ب 7 اشتراطات.. إتاحة ”بلاغ رقمي“ لتعزيز الاستجابة لشكاوى الخدمات الحكومية الرقمية
كشفت الهيئة العامة للإحصاء، عن خدمة ”بلاغ رقمي“ التي أطلقتها هيئة الحكومة الرقمية عبر مركز ”آمر“، بهدف تمكين المستفيدين من تقديم الشكاوى المتعلقة باستجابة الجهات الحكومية للخدمات الرقمية والأعطال التقنية، بما يسهم في تحسين تجربة المستخدم ورفع مستوى رضا المستفيدين.
وتأتي خدمة ”بلاغ رقمي“ ضمن منظومة متكاملة تهدف إلى تعزيز كفاءة الخدمات الحكومية الرقمية، وضمان سرعة تفاعل الجهات الحكومية مع الشكاوى والمقترحات، إلى جانب دعمها في معالجة الملاحظات التطويرية بشكل مؤسسي ومنظم.
وأوضحت الهيئة أن الخدمة تعمل وفق مسار عمل مؤسسي محدد واشتراطات تنظيمية دقيقة، بما يضمن معالجة البلاغات وفق آليات واضحة ومراحل محددة، تسهم في رفع كفاءة الاستجابة وتحسين جودة الخدمات الرقمية المقدمة للمستفيدين.
وتستهدف الخدمة بشكل رئيسي تحسين تجربة المستخدمين للخدمات الرقمية الحكومية، ورفع مستوى رضاهم، وضمان استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المستفيدين في الوقت المناسب، إلى جانب تعزيز كفاءة الخدمات وتسريع مسيرة التحول الرقمي في المملكة.
وبيّنت الهيئة أن خدمة ”بلاغ رقمي“ تستهدف شرائح متعددة تشمل الأفراد، وقطاع الأعمال، والجهات الحكومية، بما يعكس شمولية الخدمة واتساع نطاقها لتغطية مختلف المستخدمين للخدمات الحكومية الرقمية.
وأشارت إلى أن الخدمة تتيح للمستفيد تقديم شكوى في حالات محددة، من أبرزها تجاوز مدة الاستجابة للشكوى للمدة المقررة في اتفاقية مستوى الخدمة، أو تعذر رفع شكوى بسبب تعطل النظام، أو إغلاق الشكوى دون التوصل إلى حل مرضٍ، إضافة إلى وجود رقم مرجعي للشكوى دون تحديد مدة للرد من الجهة المختصة.
وتشمل الحالات التي تتيح التصعيد عدم وجود تصعيد سابق لنفس رقم الشكوى عبر مركز ”آمر“، أو مرور أكثر من خمسة أيام عمل على إنشاء الشكوى دون تحديد مستوى استجابة من الجهة المقدمة للخدمة.
