9 حالات تستوجب تعويضًا ماليًا تلقائيًا لمستهلكي الكهرباء
أصدرت الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء دليلًا جديدًا يحدد معايير مستوى الخدمة الكهربائية، في خطوة تهدف إلى تعزيز جودة الخدمات المقدمة للمستهلكين وتحفيز مقدمي الخدمة على الالتزام بأداء عالي الكفاءة، مع ضمان حصول المستهلك على تعويض مالي فوري في حال الإخلال بأي من المعايير المضمونة.
ويستند الدليل إلى نظام الكهرباء واللائحة التنفيذية الصادرة عن الهيئة، ويشمل جميع مقدمي الخدمة الكهربائية المرخص لهم، سواء في النقل أو التوزيع أو البيع بالتجزئة، كما تسري أحكامه على كافة فئات المستهلكين دون استثناء، بما في ذلك القطاع السكني والتجاري والصناعي والزراعي.
وبحسب الدليل، يتعين على مقدمي الخدمة الالتزام بتسعة معايير مضمونة، من أبرزها: تنفيذ طلب تسجيل أو إلغاء العداد خلال ثلاثة أيام عمل، وإيصال أو تعديل الخدمة خلال 20 يومًا للجهد المنخفض، وإعادة الخدمة خلال ساعتين بعد السداد، بالإضافة إلى إشعار المستهلك قبل الانقطاع المخطط بـ 48 ساعة على الأقل، مع تعويض فوري عند الإخفاق.
وشملت المعايير كذلك حالات الانقطاع الطارئ والانطفاء الشامل، حيث يلزم إعادة الخدمة خلال ثلاث ساعات من الانقطاع الطارئ، وست ساعات بعد الانقطاع المخطط، فيما يُصرف تعويض يصل إلى 1000 ريال في حال استمرار الانطفاء الشامل أكثر من ست ساعات على مستوى مدينة أو محافظة.
ويُلزم الدليل مقدم الخدمة بدفع تعويضات مالية محددة تبدأ من 50 ريالًا وتصل إلى 1000 ريال في بعض الحالات، كما هو الحال في تأخر معالجة شكاوى الفواتير، أو مخالفة ضوابط الفصل في الحالات المحظورة، أو تجاوز المدد النظامية في إعادة الخدمة.
وأكدت الهيئة أن هذه التعويضات تُصرف تلقائيًا دون حاجة من المستهلك لتقديم شكوى، إذ يتم رصد الحالات من خلال أنظمة الخدمة، وتحويل التعويض مباشرة إلى الفاتورة أو الحساب المصرفي خلال عشرة أيام عمل، مما يضمن حماية حقوق المستهلكين بآلية شفافة وفعالة.
وأوضح الدليل أنه في حال وقوع ظروف قهرية أو كوارث طبيعية تسببت في الإخفاق، يجب على مقدم الخدمة إشعار الهيئة خلال خمسة أيام عمل مرفقًا بالتبريرات، على أن يتم تقييم الحالة وفق تقارير مهنية معتمدة.
ويُعد هذا الدليل خطوة نوعية في تطوير قطاع الكهرباء بالمملكة، وتفعيل أدوات المساءلة والرقابة، وتحقيق التوازن بين جودة الخدمة وحقوق المستهلكين، من خلال معايير دقيقة وتعويضات مباشرة تعكس التزام الهيئة بمستوى خدمة عادل وشفاف.
